Au jeu du TAL, les locataires sont toujours perdant·es
Québec, le 27 novembre 2024 – Ce midi, le Bureau d’animation et d’information logement (BAIL), le Comité des citoyens et citoyennes du quartier St-Sauveur (CCCQSS), le Comité logement d’aide de Québec Ouest (CLAQO), le Ruche Vanier et la Table citoyenne du Littoral Est ont manifesté au bureau de Québec du Tribunal administratif du logement (TAL) pour dénoncer ses dysfonctionnements. Ce rassemblement a lieu dans le cadre de la semaine d’action contre l’inaccessibilité du TAL, organisée par le Regroupement des comités logement et associations de locataires du Québec (RCLALQ) sous la bannière : Au TAL, ça va mal.
Un service d’information de moins en moins humain
Les groupes se sont rassemblés pour dénoncer les multiples entraves à l’accès à la justice qui,, au TAL qui persistent et s’aggravent. «Il est de plus en plus difficile de parler à un être humain lorsqu’on appelle au TAL. Neuf fois sur dix, on tombe sur un robot téléphonique qui peine à répondre à nos questions. Considérant la complexité de bien des demandes, il est ridicule de penser qu’un système automatisé puisse faire ce travail », dénonce Charles-Olivier P. Carrier, organisateur communautaire, CLAQO. En effet, selon le rapport annuel du TAL pour 2023-2024, 90 % de tous les appels ont été traités par un système automatisé. Ce chiffre n’était que de 39 % en 2015-2016.
Des employé.e.s surchargés et sous-formés
«Même lorsque les locataires réussissent à parler à un.e employé.e du TAL, ils et elles se plaignent souvent du temps très limité que les employé.e.s semblent pouvoir dédier à chaque intervention. De plus, les informations données sont parfois imprécises ou même erronées. » déplore Guillaume Béliveau Côté, animateur coordonnateur, CCCQSS. Le nombre d’employé.e.s aux services de renseignements est passé de 108 en 2010-2011 à 83 en 2023-2024, alors que le nombre de demandes de contact par les citoyen.ne.s est passé de 2,24 millions à 5,18 millions pour la même période. Les groupes présents réclament donc un investissement de la part du gouvernement afin d’embaucher du personnel additionnel et de mieux les former.
Des barrières d’accès grandissantes pour les personnes sans internet
«Le TAL se fie de plus en plus sur son site internet afin de fournir de l’information. C’est un outil utile, mais il ne faut pas oublier les personnes, surtout les personnes âgées et les ménages à faibles revenus, qui n’ont pas accès à internet ou qui n’ont simplement pas les capacités d’utiliser un site web. Avec un accès aux bureaux du TAL de plus en plus limité en région, l’impossibilité de se présenter sans rendez-vous et la difficulté de parler à un être humain au téléphone, obtenir de l’information sur ses droits devient une tâche pharaonique pour une personne ne peuvent pas utiliser internet. », dénonce Félix Marois, organisateur communautaire, BAIL. Rappelons que selon la dernière enquête canadienne sur l’utilisation de l’internet, réalisée par Statistique Canada, ce sont encore 38% des personnes de plus de 75 ans et 21% des ménages avec un revenu de moins de 45 000 $ qui n’ont pas l’internet à domicile au Québec. Deux groupes principalement composés de locataires. Les groupes demandent donc la restauration du service d’aide en personne sans rendez-vous ainsi que de meilleures heures d’ouvertures particulièrement en région.
C’est un euphémisme de dire qu’au TAL, ça va mal. Les dysfonctionnements de ce tribunal administratif sont nombreux et mettent en péril le droit à la justice, ainsi que sa mission, qui est, entre autres «“[d’]informer les [citoyen.ne.s] sur les droits et obligations résultant d’un bail afin d’éviter que des conflits ne se développent du seul fait de l’ignorance des dispositions de la loi [et de] veiller, dans certaines circonstances, à la conservation du parc de logements”». L’accès à la justice est primordial pour les locataires qui naviguent dans une relation de pouvoir, avec leur propriétaire, qui les désavantages et génère un sentiment de vulnérabilité et d’impuissance.
